중국 이커머스 해외직구 '주의보'…청약철회 제한·기만 광고 등 소비자 피해 우려

해외직구 시장에서 중국 이커머스 플랫폼 이용이 빠르게 늘어나면서 관련 소비자 불만도 함께 증가해 주의가 필요한 것으로 나타났다.

한국소비자원(원장 윤수현)은 중국 이커머스 플랫폼 4개사를 대상으로 약관과 표시·광고 실태를 조사한 결과, 청약철회 제한과 사업자 면책 등 소비자의 권리를 침해할 소지가 있는 조항이 다수 확인돼 개선이 필요하다고 16일 밝혔다.

최근 3년(2023~2025년) 동안 1372소비자상담센터와 국제거래소비자포털에 접수된 해당 4개 플랫폼 관련 소비자 상담은 총 5341건으로, 매년 큰 폭의 증가세를 보였다.

불만 유형별로는 '계약불이행'이 2120건(39.7%)으로 가장 많았다. 세부적으로는 배송 지연과 오배송, 물품 파손 등 배송 관련 문제와 약속한 배송비·관세를 환급받지 못한 사례가 주를 이뤘다. 이어 환급 지연이나 거부 등 '청약철회 거부'가 1378건(25.8%), 제품 하자와 가품 판매 등 '품질 불만'이 840건(15.7%) 순으로 집계됐다.

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「전자상거래법」 제17조에 따르면 소비자는 상품을 받은 날부터 7일 이내 청약철회권을 행사할 수 있다.

그러나 조사 결과, 1개 플랫폼은 할인 또는 프로모션 상품이라는 이유로 반품·교환을 제한하거나 상품 하자가 발생했음에도 배송비 환불을 거부하는 조항을 운영해 소비자의 청약철회권 행사를 제한하는 것으로 나타났다.

또 다른 2개 플랫폼은 가격 오기재 등 사업자 과실로 발생한 문제에 대해서도 소비자 동의 없이 주문을 취소할 수 있도록 하거나, 손해배상 범위를 일정 금액으로 제한하는 약관을 두고 있어 개선이 필요한 것으로 조사됐다.

상담 사례를 분석한 결과 전체 5341건 가운데 157건(2.9%)은 환급을 원래 결제수단이 아닌 플랫폼 전용 적립금(크레딧)으로 받은 것에 대한 불만이었다.

조사 대상 중 1개 플랫폼은 기존 결제수단으로도 환급이 가능함에도 크레딧으로 환급받는 것이 더 빠르다고 안내하며 크레딧 환급을 권장하고 있었다.

「전자상거래법」 제18조는 사업자가 청약철회 시 상품을 반환받은 날부터 3영업일 이내에 대금을 환급하도록 규정하고 있으며, 신용카드 등으로 결제한 경우에는 해당 결제수단을 통한 환급 절차를 지체 없이 진행하도록 하고 있다.

소비자원은 크레딧 환급의 신속성을 강조하는 방식이 소비자의 결제수단 선택권을 제한할 우려가 있어 개선이 필요하다고 지적했다.

「표시·광고의 공정화에 관한 법률」은 소비자를 속이거나 오인하게 할 우려가 있는 표시·광고를 금지하고 있다.

이번 조사에서는 3개 플랫폼에서 소비자가 오인할 수 있는 광고 사례가 확인됐다.

대표적으로 '3개 구매 시 1000원부터'라는 광고는 소비자가 제품 3개를 1000원에 구매할 수 있는 것처럼 인식할 가능성이 있었지만, 실제로는 333원 수준의 제품이 일부에 불과해 광고 문구와 실제 판매 조건에 차이가 있었다.

또 일부 플랫폼은 상품 페이지에 제한 시간을 표시해 시간이 지나면 할인 혜택이 종료되는 것처럼 안내했지만, 시간이 지난 뒤에도 동일한 혜택이 반복 제공돼 소비자의 합리적인 구매 판단을 방해할 우려가 있는 것으로 나타났다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 중국 이커머스 플랫폼 사업자들에게 ▲청약철회 제한과 사업자 책임 회피 등 소비자에게 불리한 약관 개선 ▲소비자 오인을 유발할 수 있는 표시·광고 시정을 요청했다.

아울러 소비자들에게는 상품 구매 전 가격과 배송비, 반품 조건 등 거래 조건을 충분히 확인하고, 할인 종료를 알리는 제한 시간 표시 등에 현혹되지 않도록 주의해 달라고 당부했다.