입력 : 2013년 7월 9일 (화) 18:12

아고다·호텔스닷컴·익스피디아 '이용 주의보'

국외 통신판매업자로 등록돼 소비자 피해↑

서울특별시에 거주하는 남아무개 씨는 지난달 4일 호텔 예약 대행 사이트에서 호텔 예약을 한 후 결제 당일 개인사정이 생겨 취소를 요청했다. 일정 위약금을 지불하고 계약 해제에 따른 환급을 받겠다고 업체에 요구했지만 업체는 환불 불가 고지가 있었다면서 환급을 거부했다. 사이트상에는 환불 불가에 대한 고지가 전혀 없었다.

해외 자유여행을 즐기는 이들이 늘어나면서 외국의 호텔을 예약해주는 예약 대행 사이트도 덩달아 인기다. 실시간 예약이 가능하고 항공권, 호텔을 따로 예약해야 하는 수고를 덜어줘 매년 이용자가 늘어나는 추세. 그러나 소비자 피해도 꾸준히 발생하는 것으로 나타나 소비자의 주의가 요구된다.

녹색소비자연대는 지난해 1월 1일부터 지난달 30일까지의 해외 호텔 예약 대행서비스 관련 소비자상담현황을 분기별로 분석한 결과 지난해 1/4분기에는 30건, 2/4분기에는 36건, 3/4분기에는 46건, 4/4분기에는 17건의 상담이 발생해 휴가철이 집중된 3/4분기에 소비자 피해가 가장 많은 것으로 집계됐다고 9일 밝혔다.

녹색소비자연대는 "올해 1/4분기에는 33건, 2/4분기에는 29건이 발생했으나 여행객이 증가하면서 호텔 예약 대행 사이트 업계도 확장하고 있다. 본격적인 휴가철을 앞두고 하반기 소비자 피해가 증가할 것"이라고 분석했다.

해외 호텔 예약 대행서비스에 대한 주요 상담 내용은 ▲계약 후 여행개시일 이전에 여행계약 해제요청을 할 경우 지불한 여행요금을 환급받을 수 없거나 과다한 위약금이 공제 ▲계약 시 호텔 예약 대행 사이트의 취소수수료 안내와 현지 호텔 규정이 상이 ▲계약 취소 후 환급처리 지연 문제 등에 관한 것으로 계약 해제 시 발생하는 불만이 대표적인 것으로 나타났다.

가장 많은 상담건수를 기록한 사이트는 '아고다'(75건)였고, '호텔스닷컴'(73건), '익스피디아'(30건)가 뒤를 이었다. 세 사이트 모두 홈페이지가 한국어로 이용 가능하고 고객센터 전화번호가 한국 번호로 돼 있어 한국에 소재지를 둔 업체로 파악하는 소비자가 많은 것으로 나타났다.

하지만 이들 업체 모두 국내에 사무실이 없고 법인 등록도 해외에서 이뤄진 것으로 조사됐고, 소비자들이 분쟁·피해를 호소해도 이들 업체가 보상을 미루거나 회피해 소비자들의 불만이 큰 것으로 나타났다.

국내 통신판매업자와 국외여행 관련 분쟁이 발생하면 사업자와 소비자의 합의 권고 기준이 되는 '소비자분쟁해결기준'에 의거해 여행자의 여행계약 해체 요청 시 국외여행에 대한 계약 취소 시 규정을 적용할 수 있다. 하지만 국외 통신판매업자에는 이 기준이 적용되지 않는다.

소비자연대 관계자는 “인터넷 사이트에서 호텔 예약 대행 서비스를 이용할 때는 사이트 하단의 통신판매업자가 국내로 신고됐는지 확인하는 게 좋다. 국내 통신판매업자가 아니더라도 이용할 의사가 있다면 국내 소비자분쟁해결기준이 적용되지 않는 점을 충분히 고려해 취소나 변경 약관을 정확하게 파악하는 것이 중요하다”고 전했다.