입력 : 2014년 1월 9일 (목) 14:28

‘119 서울건강콜센터’ 이용 1만 건 돌파

콜센터 이용시민 96%가 ‘서비스 친절도 만족’

오진영 기자 [email protected]

국번 없이 119만 누르면 24시간 전문의 의료 상담부터 구급차 응급 출동까지 의료서비스를 받을 수 있는 ‘119서울건강콜센터’가 이용 1만을 넘어선 1만 229건에 달했다. ⓒ서울시

서울시는 국번 없이 119만 누르면 24시간 전문의 의료 상담부터 구급차 응급 출동까지 의료서비스를 받을 수 있는 ‘119서울건강콜센터’ 이용 건수가 1만건을 돌파, 1만 229건로 집계됐다고 9일 밝혔다.

운영 초창기였던 지난해 1월 429건이던 이용건수는 12월에 1594건으로 3배 이상 늘어나 생활 속에서 쉽게 의료 상담 및 정보를 원하는 시민들의 요구가 반영된 것으로 보인다.

특히 지난해 시행 1년을 맞아 콜센터 이용시민 중 100명을 무작위로 선정해 실시한 조사 결과 응답자의 96%가 ‘서비스 친절도에 만족’하고 있고 73%는 ‘상담 내용이 전문적’이라고 조사된 바 있다.

시민의 건강 상담을 위해 119서울건강콜센터가 필요한가에 대한 질문엔 98%가 ‘필요하다’, 향후 건강 상담이 필요할 때 콜센터를 이용할 의향이 있느냐는 질문에도 응답자 98%가 ‘있다’고 응답했다.

119서울건강콜센터는 전화 한통으로 전문적인 의료·건강 상담부터 필요에 따라서는 응급 출동도 하는 one-stop 의료 서비스. 서울시는 지난 2012년 12월 전국 최초로 119 종합상황실 내에 기존의 화재신고뿐 아니라 의료관련 서비스도 제공하는 센터를 설치·운영하고 있다.

센터에 전화가 접수되면 응급, 비응급에 따라 환자 분류가 이뤄진다. 구조·구급·화재 등 응급상황은 접수 즉시 출동하고 비응급 환자는 기본 상담을 거친 후 필요시 전문의 상담을 받게 된다. 전문가 상담 중에라도 응급상황으로 판단되면 응급출동이 이뤄진다. 현재 응급의학과 전문의 5명이 교대로 상주, 건강 및 의료 전문 상담을 하고 있다.

특히 119서울건강콜센터에서는 영어·중국어·일본어·몽골어·베트남어 5개국어 외국어 의료안내 서비스도 365일 24시간 제공, 서울에 살거나 관광 등을 이유로 방문한 외국인들도 언어, 의사소통에 어려움을 겪지 않도록 배려하고 있다. 영어·중국어·일본어의 경우, 단순 외국어 통역을 넘어 의료지식과 경험이 있는 총 10명의 의료전문 통역 인력이 교대로 상주하고 있다.

외국어 의료서비스로 위험을 넘긴 사례들이 많다. 일례로 지난 3일 서울에 관광차 방문 중이던 임신 37주된 20대 중국인 여성이 당황한 목소리로 건강콜센터 통해 도움을 요청했다. 환자는 갑작스럽게 시작된 질 출혈에 놀랐지만 한국어를 전혀 하지 못했고 보호자도 연락이 어려운 상황. 119구급차 출동 요청 후 도착 전까지 중국어 전문 상담원이 상담 및 병력청취를 한 후 안전하게 병원으로 이송했고 산모는 무사히 출산했다.

강종필 서울시 복지건강실장은 “서울 시민은 물론 외국인까지 의료에 관련된 사항은 ‘국번없이 119’로 전화하면 365일 서비스를 받을 수 있다”며 “서울시는 본격적인 사업시행 2년차로 접어드는 콜센터를 통해 시민들이 크고 작게 목말라하는 전문적인 건강 및 의료서비스 제공부터 서비스 공백이 우려되는 야간, 휴일까지 시민 건강을 지켜나가겠다”고 말했다.

한편, 전화상담 외에도 서울시 홈페이지(http://health.seoul.go.kr/healthcall)를 통해 온라인 상담도 가능하며 안과, 피부과 등 다양한 의료분야에 대한 전문건강상담 서비스도 받을 수 있다.