[단독] 매일유업 대표 부모들과 만나다

 

 

 

“저희 매일유업의 가장 큰 비전은 ‘고객과 함께하는 기업’이다. 그래서 가장 중요하게 생각하고 높이 여기는 부분도 ‘고객’이다. 지난 3월 4일 발표된 식중독균 검출에 대해 외부 11개 공인기관에서 불검출되었다하더라도 그간심려를 끼쳐드려 너무 죄송하다. 어머님들의 믿음에 보답하기 위해 더욱 노력하겠다는 말씀을 전하고, 걱정을 하고 있는 어머님들의 의견을 듣기 위한 자리인 만큼 많은 의견 부탁드린다.”

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최근 식중독균 분유 사건으로 몸살을 앓고 있는 매일유업(주)의 최동욱 대표이사가 아기를 키우고 있는 부모들과 직접 만났다. 매일유업은 8일 오전 서울 강남구 신사동의 한 음식점에서 매일유업 제품을 사용하고 있는 부모 20명을 초청해 ‘매일유업 CEO 초청 소비자 간담회’를 가졌다. 베이비뉴스가 이날 간담회 소식을 단독 보도한다.

 

매일유업 최동욱 대표이사는 이번 사건과 관련해 지난달 29일 매일유업 홈페이지(www.maeil.com)와 동영상 전문 사이트 유튜브(www.youtube.co.kr)에 동영상을 올려 소비자들에게 사과의 뜻을 전한 바 있다.

 

당시 최 대표는 “이제 다시 어머니의 마음으로 저희를 되돌아보겠다. 저희가 쓰고 있는 원료와 공정, 그리고 위생관리 시스템, 품질관리 시스템 등을 다시 한 번 재점검하고 강화시키도록 하겠다. 조만간 어머니들이 더 안심하실 수 있는 몇 개의 프로그램을 준비해 다시 여러분들을 찾아뵙겠다”고 약속했다.

 

곧바로 매일유업은 분유를 직접 소비하고 있는 소비자들의 목소리를 청취하는 간담회를 기획했다. 지난 4일과 5일 각각 부산과 평택에서 15명씩 매일유업 고객을 초청해 간담회를 가졌고, 이날은 마지막 간담회를 갖는 자리였다. 모든 간담회에 직접 참석한 최 대표는 분유 소비자인 부모들의 의견을 청취하고서는, 미진했던 부분에 대한 개선책을 마련하겠다고 약속했다.

 

이날 간담회에서는 본격적인 질의응답에 앞서 매일유업이 분유의 안전성을 확보하기 위해 외부오염을 차단하고, 생산공정을 집중 관리하고 있는 모습 등을 담은 동영상을 상영했다. 이와 관련 김희정 분유팀장은 “유해 요소를 집중적으로 관리해 완벽한 먹을거리를 만들기 위해 노력하고 있다. 유아식업계 최초로 non-GMO선언은 물론  HACCP, ISO22000 인증 등 유아식 선두업체로서 혹시 캔을 외부에서 들여오면 이물질이나 세균이 있을까봐 유아식 업계 최초로 캔도 직접 공장에서 만들고 있다”고 말했다.

 

이어 매일유업 정지아 영양과학연구실장 겸 이사(소아소화기영양전문의 겸 의학박사)는 참석자들에게 국립수의과학검역원이 프리미엄 명작 플러스-2(유통기한 2012년 8월 5일)에서 검출됐다고 발표한 황색포도상구균에 대해 설명하는 시간을 가졌다.

 

“11곳의 검사기관에서는 안 나왔는데, 도대체 왜 처음에는 균이 나왔냐는 질문이 많았다. 검역원에서 검출됐다고 하는 것은 6캔 중에 1캔이고, 그 1캔을 5군데로 나눠 균 검출여부를 조사했는데, 딱 1군데에서 황색포도상구균이 검출됐다. 이 균은 조제분유에서는 발생하지 않고, 만약 발생할 경우에도 질병을 유발하지 않아 안심해도 된다.”

 

정 이사의 설명이 끝나자 엄마들의 질문이 쏟아졌다. 최 대표는 엄마들의 질문을 받을 때마다 시종일관 “이번 일로 심려를 끼쳐 드려 죄송하다”고 말했고, “이번을 계기로 더욱 더 안전한 먹을거리를 제조하기 위해서 노력을 아끼지 않겠다”고 약속하면서 직접 답변에 나섰다.

 

우선 한 엄마가 “명작을 다 먹고 새 캔을 뜯을 시기에 소식을 접했는데, 조사를 할 때 샘플을 어떻게 관리하느냐에 따라 결과가 다르다는 말이 있었다. 샘플관리에 따라 어떻게 다른지 설명해줬으면 한다”고 질문하자, 최 대표는 “전문가들의 대다수가 ‘언제 어떤 검사자가 어떻게 샘플을 검사하느냐에 따라 다르다’라는 의견이다. 저희는 세균증식을 막기 위해 분유제조과정에서 산소를 빼고 질소를 충전시킨다. 그런데 검사를 하기 위해 캔을 따면 공기에 노출돼 바로 오염될 수 있다. 분유 제조 후 10분마다 검사를 하고 있지만, 식품이라 100% 완벽을 보장할 수 없어 안타깝다. 이번을 계기로 더욱 노력할 것”이라고 답했다.

 

매일유업 평택공장을 견학한 후 매일유업 제품을 구입하고 있다는 한 엄마는 “이번 사건이 있고서 친구에게 ‘내가 가봤는데, 믿어도 돼’라고 말했다. 그러자 친구가 ‘매해 그래’라고 해서 한편으로는 내가 너무 편애하는 게 아닌가 생각되기도 했다. 매해 발생되는 것에 대해서는 어떻게 생각하는지 듣고 싶다”고 물었다.

 

최 대표는 “매해 검출된다는 것에 대해서는 반박할 수가 없다. 그저 죄송할 따름이다. 국립수의과학검역원에서는 분기 또는 상ㆍ하반기마다 제품을 수거해 검사하거나 고객의 민원에 따라 검사를 하고 있다. 고객 민원의 경우는 개봉을 했기 때문에 어떻게 된 건지 확실히 규명할 수 없는 한계가 있다. 제조과정에서 더욱 철저히 검사하고 고칠 점들을 찾아 개선하는 것밖에 없다고 생각한다”고 답했다.

 

앱솔루트 궁을 먹이는 6개월 된 아기 엄마는 “분유를 먹이다 이물질이 발견됐다. 매일유업 직원이 ‘그건 가루가 탄 것으로 탈은 없다. 믿음이 가지 않으면 어머님이 직접 조사 의뢰하세요’라고 말해 너무 화가 났다”고 지적했다. 이어 또 다른 엄마는 “검정 이물질을 발견했다며 찍은 사진을 육아카페에서 봤다. 고객센터 직원이 ‘여러 케이스 중에 재수 없어서 걸린 것’이라고 말했다고 했다. 엄마라면 우리 아기에게는 최상의 제품을 먹이고 싶은 것인데…”라고 덧붙였다.

 

최 대표는 “이번 계기에 다시 한 번 고객응대의 중요성에 대해 확실히 느꼈다. 전화 문의가 많아 회선을 최대한 늘렸음에도 고객분들이 불편을 느끼신 걸로 안다. 부족한 부분은 인정하고 다시 문제가 발생하지 않도록 노력하겠다. 고객응대를 위한 전문 인력을 양성하는 등 다각적인 연구와 아낌없는 투자로 어머님들께 노력하는 모습을 보여 드리겠다”고 약속했다.

 

한편 이날 간담회에 참석한 부모들은 분유의 안전성 확보 요구이외에도 실용적이고 편안한 디자인 개선을 요구하기도 했다. “아기가 어려서 분유의 양이 많기도 하다. 하나를 다 따서 먹기에는 양이 많아 스틱분유를 사는데, 이 역시 1회 분량이 조절이 어렵다. 양 조절이 가능한 스틱분유, 소량의 분유(기존 800g이라면 절반정도), 좀 더 실용적이고 편안한 디자인 등 고려해줬으면 한다”고 여러 엄마들이 입을 모아 얘기했다.

 

이에 대해 김희정 분유팀장은 “매일 앱솔루트는 새롭게 분유 뚜껑에 개봉일을 표기해서 엄마들의 편의성을 도모하는 것은 물론 분유 캡에 스푼을 고정시킬 수 있는 위생캡도 출시했다. 어머님들께서 주신 의견 모두 수렴해 적극 반영할 수 있도록 노력하겠다. 더 많은 의견 부탁드린다”고 소비자 만족을 위해 지속적인 노력과 개선을 약속했다.