입력 : 2015년 1월 8일 (목) 11:59

유통업계, 스마트폰 고객서비스 인기

1:1 실시간 고객상담 및 큐레이션 서비스 등

【베이비뉴스 오진영 기자】

모바일 쇼핑 시장의 규모가 확대되며, 20~30대는 물론 40~50대까지 모바일 소비층이 확대되면서 오프라인 중심의 유통업계에서도 스마트폰을 활용한 고객 서비스를 강화하고 있어 주목된다. 모바일을 활용한 1:1 실시간 고객상담 서비스, 모바일 큐레이션 서비스 등이 그것.

이와 같은 모바일 고객 서비스는 시장의 트렌드를 반영할 뿐 아니라 기업 입장에서는 비용절감 및 차별화된 고객관리를 가능하게 하고, 소비자 입장에서도 쇼핑의 편의성 증대가 가능해 양측의 니즈를 모두 만족시킬 수 있어 앞으로도 크게 강화될 것으로 예상된다.

◇ 카카오톡을 활용한 1:1 실시간 고객상담 서비스

아이 육아에 집중하느라 컴퓨터 앞에 앉아 있을 시간조차 없는 엄마들이 편의성과 접근성으로 무장한 모바일 쇼핑 시장의 큰손으로 떠오르고 있다. 이에 단순 제품 판매에서 그치는 것이 아니라 보다 효과적인 서비스를 제공하기 위해 카카오톡을 활용한 1:1 고객상담 서비스를 선보이는 육아용품 전문 브랜드가 주목을 받고 있다.

국내 순수 육아용품 전문 브랜드 토드비는 카카오톡을 통한 1:1 실시간 고객상담 서비스로 상담 대기시간을 최소화할 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

1:1 실시간 고객상담 서비스는 상품이나 프로모션 등 브랜드와 관련된 궁금증을 1:1로 문의할 수 있어 쇼핑 정보를 더 쉽고 빠르게 얻을 수 있는 서비스다. 카카오톡 실행 후 ID 검색에서 ‘todbi’를 검색, 친구를 맺으면 간편하게 서비스를 이용할 수 있다.

토드비는 이 서비스를 통해 상담업무 직원들의 업무 효율성을 높이는 한편, 육아용품 업계에서 차별화된 고객 관리서비스를 제공하며 큰 호응을 얻고 있다.

한문철 토드비 사업총괄 담당 이사는 “모바일 트렌드가 이슈가 되고 있는 국내 유통시장에서 주목받기 위해서는 이를 반영해 적극적으로 대처하기 위한 업계의 다양한 마케팅 활동이 진행되고 있다”며 “자사에서도 소비자들의 성향, 패턴 등을 끊임없이 분석해 소비자들의 니즈를 만족시키기 위한 고객관리 서비스를 강화해 나가고 있다”고 전했다.

◇ 모바일 DM을 통해 제공되는 큐레이션 서비스

김난도 서울대 소비자아동학부 교수와 서울대 소비트렌드분석센터가 발간한 ‘트렌드 코리아 2015’에서 정의한 2015년 트렌드 중 하나로 햄릿증후군이 선정됐다. 쉽게 결정하지 못하는 선택 장애 상황이 햄릿처럼 발생한다는 것. 이런 트렌드를 반영해 결정에 어려움을 호소하는 소비자에게 최적화된 제품을 추천하는 큐레이션 서비스가 활개를 치고 있다.

현대백화점은 자사의 스마트폰용 모바일 앱을 통해 고객 맞춤형 DM(상품안내우편물)을 선보였다. 고객 개인의 구매 패턴, 라이프 스타일, 선호 제품군을 분석해 개인별 맞춤 상품정보를 제공하는 큐레이션 서비스를 통해 고객 맞춤형 쇼핑 환경을 구현하고 있다.

◇ 출·퇴근 시간 모바일 이용이 급증함을 반영한 타임마케팅

백화점이나 마트에서 볼 수 있었던 고전 마케팅 중 하나인 타임 마케팅. 출·퇴근 시간, 급한 업무를 끝내고 난 뒤 등의 시간대에 간편하게 이용할 수 있는 모바일 앱 이용자 수가 두드러진다는 분석 결과가 이슈가 되며, 주로 오프라인에서 진행하던 타임 마케팅 활동을 모바일을 통해 진행하는 업체들이 늘어나고 있다.

SK플래닛 오픈마켓 11번가에서 소비자 구매 패턴을 조사한 결과, 급한 업무를 처리한 직장인과 오전에 집안일을 끝낸 주부들이 주로 구입하는 시간이 11시인 것으로 나타났다. 이를 마케팅에 반영한 ‘쇼킹딜 11시’는 모바일 쇼핑 매출이 급증하는 11시를 공략해 소비자가 구매 결정을 하는데 도움을 줄 수 있도록 동영상을 정보를 제공한다.

또한 G마켓의 큐레이션 쇼핑사이트 G9는 모바일 쇼핑이 집중되는 출·퇴근 시간인 오전 9시, 오후 6시에 열리는 서비스를 통해 새로운 제품을 선보이고 있다.

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