입력 : 2021년 6월 25일 (금) 10:09

온라인 동영상 서비스, 2명 중 1명은 2개 이상 이용

소비자원, 주요 OTT 소비자 1800명 조사…1주일에 3~4일 이상 이용 76%

온라인 동영상 서비스 소비자 2명 중 1명은 해당 서비스를 2개 이상 이용하고, 76%에 달하는 소비자는 1주일에 3~4일 이상 이용하는 것으로 나타났다고 한국소비자원이 25일 밝혔다.

소비자원은 OTT 상위 6개 서비스의 이용 소비자 1만 800명을 대상으로 소비자 만족도 및 이용 행태를 조사해 발표했다. 조사 대상 서비스 사업자는 넷플릭스, 시즌(구 올레tv모바일), 왓챠, 웨이브, 유플러스모바일tv, 티빙 등으로 각 사업자별로 300명을 할당했다.

이에 따르면 현재 OTT를 2개 이상 이용하는 소비자는 53.6%인 964명이었고, 주 이용 업체만 이용한다는 답변은 46.4%였다. 복수 이용자 964명 중 넷플릭스도 함께 이용한다는 응답이 57.7%인 556명으로 가장 많았고, 다음으로 웨이브, 티빙 등을 함께 이용한다는 응답자는 각각 23.5%, 22.9%였다.

응답자 가운데 ‘1주일에 3~4일 이상’ 이용하는 사람이 1,367명으로 75.9%를 차지했고, 이 중 ‘매일’ 이용한다는 응답자도 33.1%인 596명으로 나타났다. 서비스를 이용한 기간은 ‘1년 이상~2년 미만’이 31.7%인 571명으로 가장 많았고, ‘1년 미만’ 28.0%, ‘2년 이상~3년 미만’ 17.1% 순이었다. OTT 시청자들은 주말 또는 공휴일에 집중해 이용하는 경향을 보였는데, 주말·공휴일에 평균 ‘5시간 이상’ 이용한다는 응답이 24.6%인 442명으로 가장 많았다.

조사 결과 OTT 사업자별로 소비자가 주로 이용하는 프로그램 유형에 차이가 있었다. 넷플릭스와 왓챠를 주로 시청하는 소비자는 각각 34.7%, 49.7%가 ‘영화’를 즐겨본다고 응답했으며, 웨이브는 ‘지상파방송’을 즐겨보는 시청자가 51.0%, 티빙은 47.7%가 ‘케이블방송’을 본다고 응답했다. 시즌(30.0%)과 유플러스모바일tv(27.0%)을 주로 이용하는 시청자는 ‘실시간방송’을 즐겨본다고 응답했다.

닐슨코리아클릭에 따르면 주요 6개 OTT 월평균 순이용자 수는 2019년 약 1,200만명에서 2020년 약 1,700만명으로 늘어났다. 소비자원의 1372소비자상담센터에 들어오는 관련 상담건수도 2018년 210건, 2019년 448건, 2020년 785건으로 해마다 증가하고 있다.

소비자원은 자체 서비스평가 모델을 기반으로 총 6개 부분을 평가해 종합만족도를 산출했다. 그 결과 6개 OTT의 종합만족도는 평균 3.55점이며, 사업자별로는 넷플릭스 3.69점, 티빙3.65점, 왓챠 3.63점, 유플러스모바일tv 3.44점, 시즌 3.43점, 웨이브 3.43점 등으로 3점대에 머물렀다.

부문별 만족도에서는 서비스 제공 과정 전반에 대해 평가하는 ‘서비스품질 만족도’가 3.60점으로 가장 높았다. 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정에 대한 평가인 ‘서비스체험 만족도’가 평균 3.55점으로 나타난 반면, ‘서비스상품 만족도’는 평균 3.43점으로 가장 낮았다. 서비스 상품 만족도 요인 가운데는 가격 혜택 점수가 낮았고, 맞춤형 콘텐츠에 대한 가격 대비 만족도는 3.24점으로 저조했다.

포괄적 만족도는 전반적 만족도가 3.70점, 해당 업체의 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도는 평균 3.53점으로 나타난 반면, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도는 3.48점으로 상대적으로 낮았다.

이번 조사는 온라인 설문으로 지난 4월 20일부터 29일까지 진행됐으며, 5점 리커트 척도의 부문별 가중 평균을 적용해 분석했고, 95% 신뢰수준에서 표본오차는 ±2.31%p였다.

소비자원은 “전자상거래 분야 소비자 권익 증진을 위해 소비자의 합리적 선택을 돕기 위한 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 밝혔다.