입력 : 2025년 9월 19일 (금) 09:27

백화점 고객 종합만족도 2위는 '신세계백화점', 1위는?

현대백화점 1위... 소비자, "브랜드·상품 다양성 중요"

현대백화점, 신세계백화점, 롯데백화점 등 백화점 3사 중 현대백화점이 고객만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.

한국소비자원은 주요 백화점 3사에 대한 소비자 만족도를 조사하고 그 결과를 19일 발표했다.

조사 결과, 3사 백화점의 평균 종합만족도는 3.81점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 ‘현대백화점’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘신세계백화점’ 3.83점, ‘롯데백화점’ 3.75점 순이었다.

▲시설 및 환경, ▲서비스 신뢰성 ▲고객 응대 ▲직원 전문성 ▲고객 공감 등 3사 백화점 서비스 이용 과정중에서는 매장 외관 및 내부 시설 청결 등 ‘시설 및 환경’에 대한 만족도가 4.12점으로 가장 높았고, 고객 맞춤형 서비스 등 ‘고객 공감’은 3.81점으로 상대적으로 낮았다.

▲브랜드·상품 ▲고객센터 ▲환불·교환·반품 ▲부대시설 ▲혜택·멤버십 ▲주차 ▲가격 등 핵심 서비스 중에서는 브랜드·상품의 다양성 등을 평가한 ‘브랜드·상품’ 만족도가 4.00점으로 가장 높았고, ‘가격’과 ‘주차’ 만족도는 각각 3.66점, 3.77점으로 상대적으로 낮았다.

요인별로 ‘브랜드·상품’에서는 ‘신세계백화점’이 4.00점, 식·음료 매장과 문화·체험 프로그램 등 ‘부대시설’에서는 ‘현대백화점’이 3.91점으로 만족도가 높았다.

백화점을 선택하는 이유는 브랜드와 상품 다양성(40.2%)이 가장 큰 영향을 미쳤다. 다음으로는 ‘매장의 접근성’(23.0%), ‘다양한 혜택’(12.8%) 등의 순이었다.

백화점을 이용하면서 불만이나 피해를 경험한 소비자는 조사대상 1500명의 24.9%(374명)로 조사됐다. 이 중 ‘주차·편의시설 등 이용 불편’에 대한 불만이 52.4%(196명)로 가장 많았으며, 특화매장 및 팝업스토어 등의 ‘매장 혼잡·이동 동선 불편’에 대한 불만도 42.8%(160명)에 달했다.

한편, 백화점 방문 시 가장 지출금액이 높은 품목은 ‘가전·가구’로 평균 131만 6000 원이었다. 이어서 ‘명품 브랜드 의류·잡화’(118만 1000원) ‘명품 브랜드 이외 의류·잡화’(44만 6000원), ‘식품관 상품’(17만 4000원) 등의 순으로 나타났다.