[보험 트렌드] 쿠팡, 가구 전용 무상보증·파손보험 출시 外

‘보험 트렌드’는 아이를 키우는 가정에 도움이 되는 보험 분야의 주요 이슈를 모아 전하기 위해 기획된 코너다. 보험상품 출시, 보장 범위 확대, 제도 변화, 어린이·가족 특화 상품, 보험사의 사회공헌 활동 등 다양한 소식 가운데 가정의 위험 대비와 안정적인 미래 설계에 실질적으로 도움이 되는 정보를 선별해 소개한다. -편집자 말

◇ 쿠팡, 가구 전용 무상보증·파손보험 출시

쿠팡이 가전·전자제품 중심으로 운영해 온 ‘쿠팡안심케어’ 보험 서비스의 적용 범위를 가구 카테고리까지 확대하고 가구 무상보증 및 파손보험을 도입했다.

쿠팡은 가구 구매 이후 발생할 수 있는 파손이나 품질 문제에 대한 고객 부담을 줄이고 보다 신뢰할 수 있는 쇼핑 환경을 제공하기 위해 가구 안심케어 서비스를 선보였다고 7일 밝혔다.

지난 7월 도입된 가구 안심케어 보험은 쿠팡에서 구매한 가구가 외부 충격으로 파손되거나 제조사의 기본 품질 보증기간이 끝난 이후 고장이 발생했을 때 수리비를 보상하는 상품이다. 보장기간은 제조사 기본 보증기간을 포함해 배송 완료일 기준 최대 3년이다.

보장 범위는 실제 가구 사용 과정에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 고려해 구성했다.

침대나 소파의 프레임·다리 등이 외부 충격으로 파손된 경우 최대 2회까지 수리비를 지원한다. 옷장 경첩이나 서랍장 레일 등 기능상 결함은 제조사 보증기간이 끝난 뒤에도 총 보상한도 내에서 횟수 제한 없이 수리비를 보장한다.

고객은 필요에 따라 10만원부터 500만원까지 보상한도를 선택할 수 있다. 가구 종류와 관계없이 보상한도 100만원을 기준으로 2년 가입 시 보험료는 4만5000원, 3년 가입 시 6만원 수준이다.

보험금 청구 절차도 간소화했다. 수리를 마친 고객은 롯데손해보험 앱을 통해 보험금을 청구할 수 있으며, 실제 수리는 제조사가 공식 지정한 서비스센터나 협력사가 진행한다.

현재 가구 안심케어는 사후 수리 서비스를 제공하는 일룸, 까사미아, 한샘, 데스커, 시디즈 등 주요 브랜드를 중심으로 운영되고 있다. 쿠팡은 앞으로 적용 브랜드를 지속적으로 확대할 예정이다.

쿠팡은 가구 안심케어 서비스를 차별화된 배송·설치 서비스인 ‘로켓설치’와 결합해 가구 구매부터 배송·설치, 사후관리까지 이어지는 쇼핑 경험을 강화한다는 계획이다.

쿠팡 관계자는 “이번 가구 보험 도입은 고객 경험을 한 단계 더 향상하기 위한 노력의 일환”이라며 “앞으로도 쿠팡만의 차별화한 혜택과 서비스를 적극적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.

◇ 나채범 한화손보 대표, 콜센터 상담 체험…소비자보호 현장경영 강화

나채범 한화손해보험 대표가 고객과 가장 가까운 콜센터 현장을 찾아 상담을 직접 체험하며 소비자보호와 고객중심경영 실천 의지를 밝혔다.

한화손보는 나채범 대표가 지난달 25일 회사 최대 규모의 콜센터인 청주고객상담센터를 방문해 상담 현장의 목소리를 듣고 고객 문의와 불편 사항을 살폈다고 밝혔다.

이번 방문은 나 대표가 취임 당시 처음 찾았던 콜센터를 다시 방문한 것으로, 한화손보가 여성 특화 보험사로서 성장을 이어가는 가운데 소비자보호의 중요성을 강조하기 위해 마련됐다.

이날 나 대표는 콜센터 현장에 동석해 고객 상담 과정을 직접 체험하고 상담사들의 업무를 살폈다. 단순한 문의 응대를 넘어 고객 유지·관리 등으로 상담센터의 역할을 확대하고 전문적인 상담 서비스를 제공해야 한다고 강조했다.

한화손보는 소비자 권익 제고를 위해 직영 체계의 콜센터를 운영하며 상담 서비스의 전문성과 안정성을 강화해 왔다. 그 결과 콜센터 고객만족도는 2024년 9.8점, 2025년 9.83점, 2026년 7월 9.84점으로 3년 연속 상승했다.

나 대표는 이날 110여 명의 상담사에게 선물을 전달하며 고객과 회사 사이에서 소통 창구 역할을 하는 상담사들의 노고에도 감사의 뜻을 전했다.

나채범 한화손보 대표는 상담사들에게 “고객의 소리를 가장 가까운 곳에서 마주하는 여러분이 우리 회사의 자산이자 소중한 자부심”이라며 “앞으로도 현장의 목소리에 귀를 기울이며 고객이 진정으로 체감할 수 있는 따뜻하고 차별화된 서비스를 만들어 가자”고 말했다.

한화손보는 이번 방문을 계기로 고객 상담 현장을 직접 경험하는 ‘상담콜 청취 프로그램’의 참여 대상을 팀장급 관리자까지 확대하고 정규 프로그램으로 운영할 계획이다.

고객 의견을 서비스 개선에 반영하는 현장 중심 활동을 확대해 소비자보호를 개별 업무가 아닌 조직문화로 정착시키겠다는 취지다.

한화손보 관계자는 “고객 중심 경영은 고객 목소리에 귀 기울이는 것에서 시작된다”며 “전 임직원이 고객 관점에서 생각하고 실천하는 문화를 정착시켜 고객이 체감할 수 있는 서비스 혁신을 이어가겠다”고 말했다.

한화손보는 소비자보호 체계를 강화하기 위해 관련 조직의 명칭을 ‘고객서비스실’에서 ‘소비자보호실’로 변경하고 소비자보호총괄책임자(CCO)를 부사장급으로 격상했다.

지난해 12월에는 ‘금융소비자보호 선포식’을 열고 ‘금융소비자보호헌장’을 제정했다. 이와 함께 보이스피싱 피해상담 지원서비스 확대, AI 기반 서비스 도입, 대형 GA와의 파트너십 강화 등 사전 예방 중심의 소비자보호 체계를 확대하고 있다.

◇ 최근 4년간 요양기관 839곳서 건강보험 거짓청구 348억원 적발

최근 4년간 요양기관 839곳에서 약 348억원에 달하는 건강보험 거짓청구가 적발된 것으로 나타났다.

국회 보건복지위원회 더불어민주당 간사 서영석 의원(경기 부천시갑)이 최근 보건복지부로부터 제출받은 자료에 따르면 2022년부터 2025년까지 요양기관 839곳에서 총 347억8900만원의 건강보험 거짓청구가 적발됐다.

연도별로는 2022년 162개소에서 94억8300만원, 2023년 195개소에서 75억2200만원, 2024년 298개소에서 97억8200만원, 2025년 184개소에서 80억200만원이 적발됐다. 4년간 연평균 210개 요양기관에서 86억9725만원의 거짓청구가 적발된 셈이다.

요양기관 종별로는 의원의 적발금액이 가장 많았다. 의원은 2022년 54억6700만원, 2024년 44억7800만원으로 해당 연도에서 가장 높은 적발금액을 기록했다.

2023년과 2025년에는 치과의원의 적발금액이 각각 35억1600만원, 30억4100만원으로 가장 많았다.

최근 4년간 전체 적발금액을 기관 종별로 보면 의원이 42.85%로 가장 높은 비중을 차지했고, 치과의원이 33.0%로 뒤를 이었다.

거짓청구 유형에서도 변화가 나타났다.

2022년과 2024년에는 ‘입내원일수 거짓 및 증일청구’가 가장 큰 비중을 차지했지만, 2023년과 2025년에는 ‘실제 진료(투약)하지 않은 행위 등 거짓청구’가 가장 많았다.

특히 2022년과 비교해 2025년에는 ‘입내원일수 거짓 및 증일청구’ 비중이 60.5%에서 33.9%로 감소했다.

반면 ‘실제 진료(투약)하지 않은 행위 등 거짓청구’는 24.2%에서 37.6%로, ‘비급여대상 진료 후 요양급여비용 이중청구’는 9.7%에서 13.1%로 증가했다. ‘의료행위 증량청구’ 역시 1.3%에서 11.4%로 크게 늘었다.

적발 이후 조치 현황을 보면 부당이득금 환수는 187건, 행정처분은 378건으로 집계됐다. 행정처분은 과징금 214건과 업무정지 164건이었다.

다만 적발 이후에도 아직 처분 절차가 진행 중인 사례가 274건에 달하는 것으로 나타났다.

서영석 의원은 “최근 4년간 매일 2381만원의 건강보험 재정이 거짓청구로 새나간 셈”이라며 “진료일수를 부풀리거나 실제 하지 않은 진료를 청구하는 것은 물론 이중청구와 증량청구 등 다양한 형태의 거짓청구가 이어지면서 국민이 낸 보험료가 지속적으로 누수돼 왔다”고 지적했다.

이어 “국민이 낸 보험료가 거짓청구로 새는 일이 반복돼서는 안 된다”며 “정부가 거짓청구 방지 대책을 철저히 이행해 건강보험 재정 누수를 막는 데 만전을 기해야 한다”고 강조했다.

◇ DB손해보험, 국가품질혁신경진대회 금융권 최초 10년 연속 수상

DB손해보험이 국가품질혁신경진대회에서 금상 2개와 동상 3개를 수상하며 금융권 최초로 10년 연속 수상 기록을 세웠다.

DB손해보험(대표 정종표)은 지난달 24일부터 28일까지 열린 ‘제52회 국가품질혁신경진대회’에서 서비스, 자유형식(서비스), 상생협력, 빅데이터·AI, 사무간접 등 5개 분야에 출전해 전 분임조가 수상했다고 7일 밝혔다.

산업통상자원부 국가기술표준원과 전북특별자치도·전주시가 공동 주최하고 한국표준협회가 주관한 이번 대회는 산업현장 근로자들이 자발적으로 추진한 품질·생산성 향상 활동과 우수사례를 공유하는 행사다.

전국 예선을 거친 314개 분임조, 약 7000명이 참가했으며, DB손해보험은 앞서 서울시 예선에서도 출전한 5개 분임조가 모두 최우수상을 받아 국가대회 출전 자격을 얻었다.

서비스 분야 금상을 받은 소비자보호기획파트 ‘계속P 올 터치~!’ 분임조는 고령자와 외국인 등 금융취약계층이 해피콜 과정에서 겪는 불편을 개선하는 데 초점을 맞췄다.

상담사의 음성과 모바일 화면을 동시에 제공하는 미러링 해피콜과 AI 실시간 통역을 도입해 금융서비스 접근성을 높이고 완전판매 수준을 강화했다.

자유형식(서비스) 분야 금상을 받은 자동차보상지원·고객지원파트 ‘DB-챌린지’ 분임조는 반복 문의와 보험금 산출, 해외자료 검색 등 지식집약적 업무에 생성형 AI 위키챗봇을 도입했다.

이를 통해 고객지원과 자동차보상, 해외사업 등 여러 업무 영역에서 업무 처리 시간을 줄이고 생산성을 높였다는 설명이다.

상생협력 분야에서는 일반보상파트 ‘활동마중물’ 분임조와 협력사인 피칸소프트의 ‘누수A해결’ 분임조가 공동으로 동상을 수상했다.

두 분임조는 손해액 산정부터 고객 협의까지 한 번에 처리할 수 있는 모바일 손해사정 프로세스를 구축했다. 보험사와 협력업체가 현장 노하우를 결합해 업무 효율을 높인 상생협력 사례로 평가받았다.

빅데이터·AI 분야 동상을 받은 시스템운영파트 ‘smarT-UBI’ 분임조는 내부 업무환경에 최적화한 AI 코드어시스턴트를 자체 구축해 개발 품질을 표준화했다.

사무간접 분야 동상을 받은 CAS경영지원본부 ‘Easy Do It(E.D.I)’ 분임조는 정액담보 보험금 심사를 EDI 코드와 지급조건 Rule 기반으로 시스템화해 심사 과정을 자동화했다.

DB손해보험 관계자는 “앞으로도 구성원이 주도하는 혁신활동을 적극 지원하고 우수사례를 전사로 확산해 고객서비스와 업무 경쟁력을 지속적으로 높여 나갈 것”이라고 말했다.

◇ 삼성생명, 컨설턴트 역량 강화 AI 롤플레잉 서비스 출시

삼성생명이 인공지능(AI)을 활용해 컨설턴트의 상담 역량을 높이는 ‘AI 롤플레잉 서비스’를 9월 중순 출시한다.

삼성생명은 AI 디지털 휴먼이 가상 고객 역할을 맡아 컨설턴트가 실제 고객을 상담하는 것처럼 대화하며 반복 훈련할 수 있는 AI 롤플레잉 서비스를 선보인다고 7일 밝혔다.

컨설턴트가 고객 유형과 상담 상황을 선택하면 AI가 실제 영업 현장에서 발생할 수 있는 다양한 상담 상황을 구현한다. 상담 전에는 관련 시나리오와 반론 응대 화법 등 학습자료를 제공하고, 상담이 끝난 뒤에는 대화 내용과 응대 방식을 분석해 개인별 피드백과 학습이력을 제공한다.

특히 보험 전문지식을 반영한 거대언어모델(LLM) 기반 대화 모델을 활용해 정해진 시나리오를 단순 반복하는 방식에서 벗어나 실제 상담과 유사한 상호작용이 가능하도록 구현했다.

컨설턴트는 다양한 고객의 질문과 반응을 경험하면서 상황별 대응 능력을 반복적으로 훈련할 수 있다. 상담 과정에서 부족했던 부분을 확인하고 개인별 피드백을 바탕으로 다시 연습할 수 있다는 점도 특징이다.

삼성생명은 신입 컨설턴트를 포함한 전 컨설턴트의 상품·상담 교육에 해당 서비스를 연계할 계획이다. 기존 집합교육을 보완해 모바일을 통해 시간과 장소에 관계없이 필요한 상담 상황을 스스로 반복 학습할 수 있는 환경을 구축한다는 방침이다.

이를 통해 컨설턴트별 교육·훈련 기회를 확대하고 실전 상담 역량과 전문성을 높여 고객에게 보다 수준 높은 상담 서비스를 제공한다는 계획이다.

AI 롤플레잉 서비스는 올해 7월 금융위원회로부터 생성형 AI 활용 관련 혁신금융서비스로 지정받았다.

삼성생명은 초기 운영 결과와 현장 의견을 바탕으로 서비스의 안정성과 완성도를 높이고, 다양한 상품과 고객 유형, 상담 상황을 반영한 교육 콘텐츠도 단계적으로 확대할 예정이다.

이번 서비스는 AI 디지털 휴먼 기업 클레온과 공동 개발했다. 삼성생명은 클레온의 AI 디지털 휴먼 기술에 사내 교육 노하우와 보험 전문지식을 접목하고, 보험 상담에 특화된 LLM 기반 대화 모델을 자체 구축·연계했다.

클레온은 2022년 ‘삼성금융 C-Lab Outside’ 생명보험 부문 최우수 기업으로 선정된 이후 삼성생명과 기술 협업을 이어왔다.

정식 출시에 앞서 일반 관람객이 서비스를 직접 체험할 수 있는 자리도 마련된다. 삼성생명은 9월 9일부터 10일까지 이틀간 동대문디자인플라자(DDP)에서 열리는 글로벌 스타트업 축제 ‘Try Everything 2026’의 삼성금융네트웍스 부스에서 AI 기반 FC 롤플레잉 서비스 시연 공간을 운영한다.

삼성생명 관계자는 “AI 롤플레잉 서비스는 우수 스타트업과의 협업을 통해 혁신 기술을 보험 영업 현장에 구현한 사례”라며 “앞으로도 우수기업과의 협력을 확대해 고객이 체감하는 서비스 품질을 높여 나가겠다”고 말했다.